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转载茶叶店日常工作流程

   标签：娱乐2012-07-17 15:13 星期二

　　

　　 茶叶店日常工作流程

　　A.服务心态：如果我为顾客献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得销售上的丰收。做到“六个一样”：1）、新老顾客一样 2）、大人小孩一样；3）、买与不买一样；4）、忙和闲一样；5）、买商品和退商品一样；6）、买多买少一样。

　　B. 2、服务习惯：我们要求的是养成良好的习惯，持久的坚持。在服务中始终做到：微笑??诚恳??优雅??热情??迅速

　　C． 服务准备：

　　①、进店奉茶的道具/泡茶用具的消毒准备（夏天进店奉茶：菊花普洱，冬天：热茶）

　　②、泡茶桌上的茶点/宣传单/准备

　　③、霉雨季节要准备好放雨具用品、擦鞋用的抹布。

　　一上班时间：(根据不同的区域做选择)

　　模式一。两班倒：早班：8：30-16：00 晚班：15：30-22：30

　　模式二。两天休一天：上两天全班休一天

　　二．营业前的工作

　　1.开门工作：

　　A．：开灯，放古典、幽雅的音乐。营造卖场氛围（开店前15分钟：激烈音乐）

　　B： 整理仪容仪表； 头发要求 脸部要求 制服要求 忌讳 盘头发，干净、整齐做到刘海一致向后露出额头，无法盘的用发胶协助 化淡汝，眉毛，眼影（颜色做到单店统一），腮红，口红， 制服干净平整，佩带工牌，穿黑色不露趾皮鞋 不能涂有色指甲油/香水/有香味的护手霜 C：搞好店铺环境卫生（上班卫生） 展架要求 包装礼盒要求 茶具要求 茶盘要求 收银台要求 泡茶桌要求 挂画/饰品要求 用半湿布将四周的木作，和玻璃板擦试到无灰尘和毛屑。底布保持干净整洁 用柔软的茶巾拧干将包装/礼盒/空罐擦拭，做到干净不留湿印痕迹 每个泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到无灰尘和毛屑并陈列美观

　　注：参考陈列图片 用柔软的半湿布擦拭做到干净不留湿印痕迹并注意不要刮伤 做到干净整洁，除了正常办公用品外，不能存放其他无用的物件在桌面上， 泡茶桌所有死角都要擦拭，桌面上要求：茶巾/茶道组/泡茶用具/茶点宣传单烟灰缸按规定摆放整齐，与营业无关的一律不能在桌面体现 店所有的挂画和树木等装饰用品每天擦拭并陈列到最佳效果 D．清点并核对店堂产品；检查货品是否充足，补货/检查备用金，开店所需物料。

　　二、【营业中】优质顾客服务

　　（1）.迎宾流程：店员门口迎宾（1个） 迎宾者目视街面客户动态遇到有进门的喊“欢迎光临！”其他店员喊“新茶上市”“新品上市”“山国饮艺”（根据季节不同采用不同的词语，由门店经理统一） 迎宾者打招呼“XX总，你好”（并由迎宾者接待） 下个店员在门口迎宾（注：如果客户有指定的熟悉人员接待灵活处理）

　　1．

　　（2）销售过程流程：

　　A：老顾客销售模式：接待店员招呼顾客到泡茶桌坐下

　　寒暄了解购买的产品并判断这次来店的目的

　　找出客户想要的茶叶，鼓励试泡

　　通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议

　　抓住成交点，促进成交

　　欢送客户到门口并告知产品保存方式

　　齐喊“XX总慢走，欢迎下次光临！

　　有接待的人员微笑目送到客户消失为止

　　B：新客户有销售模式：接待人员微笑跟随客户后面探询客户的需求

　　注意观察客户眼神判断出他对莫种产品感性趣并热情介绍该产品卖点

　　了解客户进店的购买目的（自己喝注重性价比的介绍，送礼注重包装和档次的介绍）

　　寒暄了解客户的姓名和爱号，及购买茶叶的频率

　　找出客户想要的茶叶，鼓励试泡

　　通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议

　　抓住成交点，促进成交，并留下客户电话建立档案

　　欢送客户到门口并告知产品保存方式

　　喊“慢走，欢迎下次光临！

　　有接待的人员微笑目送到客户消失为止

　　注：探询词语：“你好，请问我能帮你什么忙吗”“你好，您今天是准备要送礼还是自己喝”“你好，最近有到新品忠信仁义系列要不要看一下”

　　做下试泡宣喧的词语：“先生，挺面熟的，怎么称呼您呢？”“你住在附近吗”“你平时都喝什么口感的茶”“平时有喝山国的茶吗”

　　判断购买力词语：“你看这泡茶口感如何”“您看用这包装怎样”通过试探他对你说的话的反映判断出是否会购买

　　促进成交词语：“XX总你看是要二斤还是一斤”“XX总你看用这种礼盒包装可以吗”等

　　C：新客户没销售模式：接待人员微笑跟随客户后面探询客户的需求

　　注意观察客户眼神判断出他对莫种产品感性趣并热情介绍该产品卖点

　　了解客户进店的购买目的（自己喝注重性价比的介绍，送礼注重包装和档次的介绍）

　　寒暄了解客户的姓名和爱号，及购买茶叶的频率

　　找出客户想要的茶叶，鼓励试泡

　　通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议

　　通过判断不会成交的，介绍公司的背景实力，服务内容等留下好的印象

　　找到合适的理由留下客户资料

　　欢送客户到门口并预告新品的上市等

　　喊“慢走，欢迎下次光临！

　　有接待的人员微笑目送到客户消失为止

　　3. 及时清洁，客人走后马上收拾清洗用过的器具，保持店内货品、地面的干净整齐

　　注意店面的安全，卖场不管在什么情况下，至少有一个人在。防止货品丢失。

　　4. 注意店内气氛、灯光、音乐、空调、人员状态。

　　5. 闲暇时间处理：可以调整卖场陈列、练习茶艺、提炼产品卖点、销售演练、做卫生等。

　　6. 店内事项随时记录工作日志，并安排时间开交接班会。

　　7.开交接班会的流程：

　　A．主持人在上班空闲时间要把开会的内容填空好来

　　B. 交接本的格式 今日目标： 上一班完成情况： 还需要完成的目标： 本班发生的事件需要下班协助的： 每天销售总结： 每天培训的主题： 具体培训内容： 参加人员签名确认： C．具体培训内容安排： 日期 学习内容 参考书 学习时间 形式 星期一 山国文化学习 门市伙伴培训手册 20分钟 每天三个问答学习 星期二 销售技巧探讨 门店疑难解答 20分钟 每天三个问答题学习 星期三 山国服务礼仪/卫生 日常营业流程要求 20分钟 检讨做得不够的地方 星期四 客户信息分享 客户档案登记本 20分钟 探讨每天5个客户 星期五 店员士气激励/夸奖/检讨 激励碟片/销售激励/产品激励等 20分钟 看碟/鼓励/检讨 星期六/日 产品专业知识学习 产品手册 20分钟 每天三个问题学习 8.货品管理流程

　　A：直营店进货流程：填写定货清单明细 配货中心（0592-5097198 联系人：林栋能） 每周一，四发货 门店确认到货

　　B．加盟店进货流程：填写定货清单明细 营运中心（0592-5373128 联系人：王梅芳） 确认发货方式及货款金额，确认打款金额 商品中心（0592-2663399联系人：刘秋翁） 配货中心 加盟商收货确认数量

　　9.货品的帐务流程：

　　A．直营店帐务管理流程：（1）：到货 上柜陈列 登记进出登记本 登记进货明细本

　　（2）销售： 销售清单登记 试泡茶登记（表格一） 赠品登记（表格二） 进出本登记 经营情况日报表登记（表格三） 每天进店客户登记（表格四）

　　（3）周应上交档案：销售清单财务联，经营情况日报表 每天进店情况登记表， 试泡茶汇总表 赠品表

　　（4）月应上交档案：排班表（表格五），盘点表，店务各顼支出，盘点明细表

　　B: （1）加盟商每周应上交总部档案：每天进店情况登记表，每周周报表 （表格六）

　　（2）加盟商每月应上交总部档案：新员工信息明细表（表格七），每月任务目标分配表（表格八），月实际完成明细表（表格九）

　　10突发事件处理流程：

　　A．顾客投诉 接受投诉 邀请相关人员到包间或相对安静的地方协调 微笑亲切服务耐心听完投诉内容 不以顾客取正面冲突 无法解决请上一级领导协助 无法马上解决给于承诺解决时间

　　B．遇到偷窃 报案 了解偷窃过程 相关方面的配合

　　C．店员不辞而别 及时了解店堂的产品库存情况 做好收银工作及抽屉钥匙的保管检查 注意门店的大门安全，最好换钥匙或加一把锁

　　三、【营业后】结束一天的工作

　　（1）营业结束前15分钟开始准备下班的工作 地板卫生要求 茶桶/垃圾桶卫生要求 电磁炉 泡茶用具 收银款项 检查水电开关 窗户 每天在营业结束前将地板打扫一遍并用拖把拖洗一次 在下班前将茶桶里的茶水倒掉并冲洗干净，垃圾桶的垃圾不得在店过夜，保持垃圾桶的干净 在下班前要将电磁炉的剩余水倒掉，并检查电源是否切断 泡茶用具要用牙膏刷洗干净，不得留茶垢，茶巾及茶垫凉干 算出余款并结帐，将款存到指定的地点，并保护好收银台钥匙 检查水电及开关，每天下班关闭电源总闸（冰箱灯除外） 下班前一定要检查窗户，预防小偷 （2）及时记录下当天未完成工作，以便来日及时处理。

　　

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